مهارت ارتباط مؤثر(1)

 ارتباط مؤثر

این توانایی به فرد کمک می کند تا بتواند کلامی و غیر کلامی و مناسب با فرهنگ ، جامعه و موقعیت، خود را بیان کند بدین معنی که فرد بتواندنظرها ، عقاید ، خواسته ها ، نیازها و هیجان های خود را ابراز و به هنگام نیاز بتواند از دیگران درخواست کمک و راهنمایی نماید. مهارت تقاضای کمک و راهنمایی از دیگران ، در مواقع ضروری، از عوامل مهم یک رابطه سالم است.

اهداف مهارت ارتباطی

• ارتباط کلامی و غیرکلامی موثر
• ابراز وجود
• مذاکره
• امتناع
• غلبه بر خجالت
• گوش دادن

ارتباط چیست؟

آیا در تعریف ارتباط همین کافی است که بگوییم انتقال پیام از فرستنده به گیرنده را ارتباط می گویند؟ اگر همین کافی است پس چرا این همه مشکل و جدل بر سر این پروسه وجود دارد؟ اگر ارتباط همین پدیده فیزیکی است پس چرا اینقدر پیچیده است که سالیان سال است در مورد آن گفتگو می شود اما هنوز حقیقت ارتباطات با واقعیت آنها متفاوت است؟

چرا باید کلاس و کارگاه ارتباط موثر، درست و سالم برگزار شود؟ چه ارتباطی سالم و چه ارتباطی غیر سالم است؟ آیا اصلا ارتباط غیرسالم داریم؟ اگر داریم پس چرا انسانها به روابط غیرسالمشان ادامه میدهند؟

این نوشته برآن است تا تعریف درستی از ارتباط ارائه دهد. بحث فیزیکی انتقال پیام از فرستنده به گیرنده را از دانش فیزیک گرفته و به گستره علوم انسانی وارد نماید و بازتعریف کند. تا کنون تعریف های زیادی از ارتباط شده است.

علامه دهخدا در کتاب لغت نامه ارتباط را بستنی، بربستن، ببستنی، بستگی و… معنا می کنند.

دانشنامه آزاد ویکی پدیا ارتباط را اینگونه معنا می کند: فرآیند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده به شرط همسان بودن معانی بین آنهاست. ارتباطات فرآیندی است که درآن معنا بین موجودات زنده تعریف و به اشتراک گذاشته می شود.

به نظر می رسد هیچکدام از این تعاریف معنایی را که ما میخواهیم در اختیارمان نمی گذارد. آیا نگاه ارتباط است؟ آیا خشونت بین ۲ آدم ارتباط است؟ آیا می شود وابستگی را ارتباط نامید؟ آیا ارتباطات انسانی تصادفی هستند یا حکمت و فلسفه ای پشت خود دارند؟ آیا باید به کارما و فلسفه شرق معتقد باشیم و حضور هر آدمی در زندگی را وسیله ای برای رشد و پیشرفت به حساب آوریم یا نگرش میلان کوندرایی داشته و همه زندگی را تصادف بدانیم و بگوییم که هرگز نخواهیم توانست معیار و مقیاسی برای چگونگی ارتباطات و زندگی خ داشته باشیم.

 

فرآیند ارتباط

ارتباط یک فرآیند است یعنی شروع، ادامه و پایانی دارد. ارتباط صدفه یا اتفاق نیست. وقتی صحبت از فرآیند میکنیم، از یک سیستم و نظام سخن می رانیم.که دارای درونداد، پردازش و برونداد است. وقتی از یک سیستم سخن می گویین لاجرم اجزایی دارد. اجزای فرآیند ارتباط چیست؟ شاید دیاگرام زیر فرآیند یک ارتباط ساده را نشان دهد.

آنچه که این دیاگرام واضح نشان می دهد پارازیتهایی است که در فرآیندارتباط وجود دارد. این پارازیتها همان هایی هستند که روابط را به هم می ریزند و باعث جدایی انسان ها از یکدیگر می شوند. آیا می توان پارازیت ها را ازبین برد؟ چگونه می توان مفاهیم بین فرستنده و گیرنده را یکسان کرد تا کدگذاری و ترجمه که درست صورت بگیرد؟ اساس یک ارتباط سالم بر این است که مفهومی که در ذهن دو طرف رابطه هست بتواند بصورت درست کدگذاری شده و درست ترجمه شود. اما این روند ساده که در ظاهر آسان است چرا با این همه پارازیت همراه است؟

ارتباط به مثابه بودن آدمی

سطح اول: وجود زیست شناختی است. در این سطح انسان فقط وجود دارد. وجودی بدون ماهیت. در این نوع وجود انسان با تمام موجودات دیگر مشابه است. فقط وجود دارد. مثل تمام اشیا و موجودات دیگر. این نوع بودن موجب هیچ کنشگری نیست.

سطح دوم: بودن در مرحله ارتباطی است. در این سطح است که انسان معنای انسانس و متفاوت از دیگر موجودات و اشیا به خود میگیرد. وقتی فرد پابه مرحله ارتباطی می گذارد معنای انسان کنشگر را پیدا می کند. در این سطح پرسش اساسی اینجاست که اگر رسیدن به مرحله ارتباطی سطح بالاتری به انسان می بخشد پس همه انسان ها به سطح بالاتری از انسانیت می رسند چون همه انسان ها دارای ارتباطاتی هستند. اما نکته دقیقا همینجاست. در یک رابطه انسانی، هر دو نفر باید به سطح بودن ارتباطی برسند. هر دو طرف رابطه باید رشد کنند. اگر در یک رابطه، یک طرف رابطه، از طرف دیگر رابطه به عنوان ابزار – هر نوع ابزاری – استفاده کند، آن رابطه نام دیگری باید داشته باشد چون رابطه نیست. در این نوع رابطه یک نفر به سطح بودن زیست شناختی تنزل پیدا کرده است. به سطح یک شیئ، یک موجود، و نه یک انسان کنشگر که به سطح بودن ارتباطی رسیده است.

از دیدگاه اگزیستانسیالیستی مشکل ارتباطات انسانی اینجاست. وقتی که یک نفر رابطه دیگری را به سطح بودن زیست شناختی تنزل می دهد و به عنوان ابزار از او استفاده می کند.

سطح سوم: بودن در مرحله خودآگاهی است. در این مرحله انسان به بالاترین سطح بودن رسیده است. نشانگر نخست رسیدن به مرحله خودآگاهی، به چالش کشیدن ارزشهای حقنه شده توسط جامعه و خلق ارزشهای منحصر بفرد خود است. اساس این ارزشها عبارتند از: مفهوم خدا، عشق، زندگی، مرگ و آزادی.

مهارت های چهارگانه ارتباطات

مجموع روابطی را که از طریق گفتن و گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند . برای اینکه در شغل خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم . هر کلمه ای احساسات ، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد برمی انگیزد . اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده شوند بهسرعت برق بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند . بنابراین شایسته است در هنگام مواجهه با مشتری از بکارگیری کلمات منفی همچون : نمی توانم ، غیرممکن است ، امکان ندارد، هرگز و … پرهیز شود. شما باید از نیروی کلمات و تاثیری که در دیگران دارند آگاهی داشته باشید .

کلمات ، در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارند . بنابراین از بکار گرفتن کلمات برحسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید .

فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از برخورد های محکوم به شکست است . برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با کلمات مناسب و در چار چوب مشخص مطرح کنید . کلمات می توانند تاثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفت و گو را به بحث و جدل بکشانند .

پس چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیشداوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید .

بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می شود که شخص مقابل با متانت گوش فرا می دهد ، حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مساله باشد . اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر رابرمی انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط ، را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند .

یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد ، نه کمتر و نه بیشتر . به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد . ( صریح ، کوتاه ، دقیق ، مودبانه ، صــحیح و پر محتوا  کلمات باید روشن و صریح باشند ، یعنی بتوانند به درستی درونیات شما را به دیگران منتقل کنند .

مطلب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبین شوق شنیدن را از دست ندهند . تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها قادر است بین ۵ تا ۹ نکته را در آن واحد به ذهن بسپارد . پیام خود را تا آنجا که می توانید کامل بیان کنید .

برای درک ارتباط کلامی با مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی آشنا می شویم .
"شنیدن و گفتن، خواندن و نوشتن"

مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی هستند که آدمیان به طور طبیعی و به ترتیب آنها را آغاز می‌کنند :

گفتن / ۲ سالگی

شنیدن / ۴ سالگی

خواندن / ۶ سالگی

نوشتن / ۸ سالگی

ما از زمانی که متولد می‌شویم می‌شنویم اما شنیدن بعنوان مهارت از زمانی آغازمی‌شود که فرد تصمیم می‌گیرد و با اراده انجام می‌دهد در این زمینه بیشترتوضیح داده­میشود

گفتن

سخن گفتن فن یا هنری است که آدمی به وسیله آن بر دیگران تأثیر می‌گذارد. دیگران را ترغیب و اقناع می‌کند و همواره در مراودات اجتماعی کاربرد دارد.
در اولین لحظه برقراری ارتباط شما با سلام و یا احوال پرسی قدرت بیان خود را نشان می‌دهید. اینکه چقدر با صلابت سلام کنید یا از روی ترس یا ناراحتی و یا چیز دیگری، وضعیت روحی شما را نشان می‌دهد.
گفتن در بین مهارتهای چهارگانه بیشترین کاربرد را دارد و برای برقراری ارتباط مهم تلقی می‌شود. لذا بایستی در هنگام سخن گفتن و یا سخنرانی نکاتی را رعایت کنیم.

خوب گوش کردن ما را برای بهتر گفتن آماده می‌کند.

مطالعه کردن به ما فرصت می‌دهد تا حرفی برای گفتن داشته باشیم.

درباره آنچه اطلاعات نداریم اظهار نظر و صحبت نکنیم.

از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمی‌دانیم خودداری کنیم.

به جز آغاز ارتباط سعی کنید اگر از شما پرسش نشد درباره خودتان سخن نگویید.

هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهید.

درباره آنچه علاقمند هستید و اطلاعات دارید صحبت کنید.

سعی کنید از نظرات بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کنید.

در سخن گفتن از دیگران تقلید نکنید.

شنیدن

سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره، عدم توجه به سخنان دیگران است. چرا که بسیاری اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت فکر می‌کنیم همه چیز را می‌دانیم.
اندیشمندان بزرگ بر این باورند که (دو باید شنید و یکی باید گفت) از طرفی کسانی که خودشان را علم کل می‌دانند، اهمیت و ارزشی برای شنیدن قائل نیستند. در حالیکه «شنیدن، بهره‌مندی از دانایی تمامی افرادی است که با آنان زندگی می‌کنیم».

حال چگونه از این مهارت بهتر و بیشتر بهره‌مند شویم :

بپذیریم که دیگران حق حرف زدن و حرفی برای گفتن دارند.

از قطع کردن حرف دیگران خودداری کنیم.

همواره سعی کنید فقط به حرف یک گوینده گوش فرا دهید.

شنونده فعالی باشید یعنی آنچه را که گوینده درست می‌گوید تأیید نمایید.

اگر ابهامی درباره سخنان گوینده دارید سئوال کنید.

برای کودکان و نوجوانان خیلی مهم است که والدین آنان به سخنانشان گوش دهند.

گوش دادن یعنی اینکه برای دیگران و حرف آنان احترام قائل هستید.

خواندن

خواندن سومین مهارت ارتباطی است که به طور طبیعی آدمیان از ۶ سالگی آن را شروع می‌کنند، توانایی خواندن امتیازی است که انسانها را به دو دسته باسواد و بیسواد تقسیم می‌نماید و مهارتی است که این فرصت را ایجاد می‌کند تا ما بتوانیم از اندیشه‌های انسانهای بزرگ که عمدتا” مکتوب است، بهره‌مند شویم . واقعیت این است که ما چیزی درباره روش صحیح خواندن و مطالعه نمی‌دانیم و متأسفانه در مدرسه و دانشگاه هم چیزی راجع به چگونه درس خواندن به ما نیاموخته‌اند. با این حال نکات مهمی است که به ما کمک می‌کند تا با درست خواندن به سوی یکی از اساسی‌ترین نمادهای خودشکوفایی یعنی نوشتن حرکت کنیم.

هر کس هر مطلب یا هر موضوعی را وقتی برای دومین بار می‌خواند بهتر و عمیق‌‌تر درک می‌کند. بنابراین تکرار در مطالعه ابزاری مهم در یادگیری است.

برای مطالعه فعال، نوشتن نکات مهم در حین خواندن ضروری است. خواندن بدون یادداشت برداری علت مهم فراموشی است.

خواندن با خط کشیدن زیر نکات مهم، حاشیه نوشتن، خلاصه‌نویسی و یادآوری دوام می‌یابد. حتما” باید در حال مطالعه خلاصه برداری کنید.

پیش از مطالعه از صرف غذاهای چرب و سنگین خودداری کنید.

حداکثر زمانی که افراد می‌توانند فکر خود را برای مطالعه روی موضوعی متمرکز کنند ۳۰ دقیقه است پس ازمطالعه ۱۰ دقیقه استراحت کنید.

پژوهشگران ثابت کرده‌اند اگر ۳۰ درصد وقت خود را به خواندن و ۷۰ درصد دیگر را به یادآوری اختصاص دهید بسیار مفیدتر از آن است که تمام وقت خود را به خواندن بگذرانید. بهتر است پس از مطالعه، مطالب را به زبان خودتان بازگو نمایید.

خواننده باید آنچه را می‌خواند بفهمد

نوشتن

زبان و خط عمده‌ترین شیوه‌های ارتباط کلامی است و انسانها برای بیان احساسات بیشتر از زبان و برای ابراز افکار عمدتا” از خط یاری می‌طلبند. توسعه علمی جهان نیز مدیون اختراع چاپ است که به تکثیر و توسعه افکارو نوشته‌های آدمیان انجامیده است.
اگرچه خوب نوشتن کار دشواری است و نوشتن سخت ترین مهارت ارتباطی است اما چگونه بهتر بنویسیم:

مدت کوتاهی قبل از آغاز نوشتن، درباره موضوع فکر کنید.

نوشته کوتاه حداقل با بیش از ۳ بخش «مقدمه، متن و نتیجه» تشکیل شود.

نوشته بلند حداقل بایستی دارای پنج بخش «تیتر، مقدمه، متن، نتیجه و منابع» باشد.

برای خوب نوشتن به طور گسترده مطالعه کنید.

غلط انشایی و یا املایی در نوشته تأثیر شگرف بر خواننده دارد.

از نوشتن کلماتی که معنای آن را نمی‌دانید، خودداری کنید.

دقت کنید نوشته‌ها از گفته‌ها تأثیر جدی‌تر و ماندگارتری بر دیگران می‌گذارد.

همیشه بایستی متن نوشته پس از اتمام نوشتن و قبل از ارسال به گیرنده یک بار خوانده شود.

• گوش دادن به عنوان اساسی ترین وسیله ارتباط

اساسی ترین وسیله ارتباط انسانی شیندن است. اگر مهارت شنیدن وجود داشته باشد، ارتباط خوب حاصل شده است. در اکثر موارد روابط از آنجایی آسیب می بینند که یک طرف رابطه یا هر دو طرف درست نمی شنوند. اما شنیدن درست چیست؟ گوش دادن فعال که این همه روی آن تاکید می شود چه معنایی دارد؟ آیا هر گوش دادنی درست و فعال است؟ پس چرا روابط آسیب می بینند؟

تعریف چندان دقیق و درستی از گوش دادن فعال نداریم. فقط چند توصیه برای بهبود شنیدن در دست داریم. اینکه با تمرکز همراه است. اینکه شنونده با فضای باز ذهنی برخورد می کند. اینکه حالت نشستن یا ایستادن شنونده چگونه باید باشد/ اما هیچکدام اینها معنای گوش دادن فعال را نمی دهد.

به نظر می رسد اصولا تعریف خاصی برای درست شنیدن نداریم. یا به بیان دیگر نمی توانیم درست شنیدن چگونه است. اما گوش دادن نادرست را می شناسیم و برای اینکه درست بشنویم باید ۵ نوع شنیدن را از روابطمان حذف کنیم. ۵ نوع شنیدن نادرست  عبارتند از :

شنیدن کلیشه ای

در این نوع شنیدن، شنونده در فضای شنیدن حاضر نیست. او در اعماق ذهن خویش است اما از کلماتی کلیشه ای که گوش دادن را القا می کند استفاده می کند تا به گوینده نشان دهد که در حال گوش کردن به سخنان اوست. کلماتی مثل: بله، آهان، عجب و… معمولا این حس را القا می کنند که ما در حال گوش کردن به گوینده هستیم. برای همین حتی اگر در فضای گفتگو نباشیم گفتن این کلمات کلیشه ای باعث می شود که گوینده احساس کند در حال گوش دادن به او هستیم.

شنیدن فیلتری

در این نوع شنیدن، شنونده مطالب و موضوعاتی را که مغایر ارزشهای اوست نمی شنود و فیلتر می کند. امروزه اهمیت ارزشهای آدمها به خوبی روشن شده است. در دانش تعلیم و تربیت این بحث مطرح است که اگر دانشی با ارزشهای انسانی سازگار نباشد معمولا آموخته نمی شود. هم چنین است حرفها و سخنانی که با ارزشهای ما سازگار نیستند معمولا شنیده نمی شوند.

شنیدن تمرینی

در این نوع شنیدن، شنونده به جای تمرکز روی حرفهای گوبنده، به تمرین پاسخ خای خود می پردازد در حالی که گوینده پیام را انتقال می دهد، شنونده بدون آنکه به فحوای پیام و ادراک آن بیندیشد در اندیشه این است که در جواب هر پیام چه پیام مناسبی ارسال کند. در نتیجه قسمت اعظم پیام گوینده فقط حس شده و ادراک نمی شود.

 شنیدن همراه با ارزیابی

در این نوع شنیدن، شنونده توجه چندانی به محتوای پیام ندارد بلکه در تلاش ارزیابی گفته های شنونده است. ارزیابی از این دست که مثلا این حرف را چرا می زند یا از چه کسی یاد گرفته و یا منظور نهانش از گفتن این سخن چه بوده است.

 شنیدن ضبط صوتی

در این نوع شنیدن، شنونده مثل یک ضبط صوت عمل می کند و هیچ انعکاسی به حرفهای گوینده ندارد. اهمیت انعکاس امروزه کاملا شناخته شده است. اگر انعکاس نداشته باشیم و احساسات و هیجانات خود را نسبت به گوینده و سخنانش نشان ندهیم بی تردید رابطه آسیب خواهد دید.